Condiciones del servicio informático

¡Bienvenido a Layer Logix! Estos Términos y Condiciones (“Contrato”) rigen la prestación de servicios de soporte informático (“Servicios”) por parte de Layer Logix (“Proveedor”, “nosotros”, “nos” o “nuestro”) a ti (“Cliente”, “tú” o “tu”). Al contratar nuestros Servicios, aceptas quedar vinculado por el presente Acuerdo. Por favor, léelo detenidamente.

1. Definiciones

• “Servicios”: Servicios de soporte informático para hardware y software, incluidos la resolución de problemas, el mantenimiento, la instalación y la consulta.
• “Tickets de Soporte”: Solicitudes de asistencia enviadas por el Cliente a través de nuestros canales de soporte designados.
• “Ticket de Alta Prioridad”: Un ticket de soporte clasificado como urgente debido al impacto crítico en las operaciones del Cliente.
• “Horario comercial”: De lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 hora local, excepto festivos.

2. Alcance de los servicios

Layer Logix se compromete a prestar servicios de soporte informático como se indica en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se adjunta como Anexo A. Los servicios incluyen, entre otros:

• Soporte de hardware: Instalación, mantenimiento y resolución de problemas de dispositivos físicos.
• Soporte de software: Instalación, actualización, configuración y resolución de problemas de aplicaciones de software.
• Soporte de red: Configuración y mantenimiento de la infraestructura de red.
• Servicios de consulta: Servicios de asesoramiento sobre estrategia e implantación de TI.

3. El tiempo es un recurso valioso

En Layer Logix, reconocemos que tu tiempo es un recurso valioso. Por ello, nos comprometemos a:

• Comunicación eficaz: Todas las respuestas a los tickets de soporte, independientemente del nivel de prioridad, se dirigen en un plazo de 15 minutos desde el envío, para garantizar un rápido acuse de recibo e inicio de la asistencia.
• Asignación equilibrada de técnicos: El tiempo de los técnicos se equilibra equitativamente entre los Tickets Prioritarios para garantizar que todos los problemas de alta prioridad reciben la atención adecuada sin descuidar otras tareas críticas.
• Gestión del tiempo de la sesión: Cada sesión de técnico dedicada a resolver un problema está limitada a un máximo de 1 hora. If the issue is not resolved within this timeframe, the session will conclude, and a follow-up appointment (same-day available) will be scheduled to continue addressing the problem.
• Apoyo proactivo: Comprobaciones y mantenimiento regulares del sistema para evitar problemas antes de que surjan.
• Procesos transparentes: Proporcionando plazos claros y actualizaciones sobre las solicitudes de asistencia para mantenerte informado en todas las fases.

4. Deberes y tiempo para responder

4.1 Clasificación de tickets y tiempos de respuesta

Los tickets de soporte enviados por el Cliente se clasificarán en función de su nivel de prioridad. Nuestros tiempos de respuesta son los siguientes:

• Entradas de alta prioridad:
  • Definición: Problemas que causan una interrupción significativa de las operaciones empresariales, como caídas del servidor, fallos de aplicaciones críticas o fallos de seguridad.
  • Tiempo de respuesta: Dentro de los 15 minutos siguientes al envío del ticket durante el Horario Laboral; dentro de los 15 minutos siguientes fuera del Horario Laboral.
  • Tiempo de resolución: Objetivo de resolución en 4 horas durante el Horario Laboral; en 6 horas fuera del Horario Laboral.
• Entradas de prioridad media:
  • Definición: Problemas que afectan a funciones no críticas, como errores de software o fallos de hardware que no detienen las operaciones.
  • Tiempo de respuesta: Dentro de los 15 minutos siguientes al envío del ticket durante el Horario Laboral; dentro de los 15 minutos siguientes fuera del Horario Laboral.
  • Tiempo de resolución: Resolución prevista en 1 día laborable.
• Entradas de baja prioridad:
  • Definición: Consultas generales, solicitudes de información o cuestiones menores con un impacto mínimo en las operaciones.
  • Tiempo de respuesta: Dentro de los 15 minutos siguientes al envío del ticket.
  • Tiempo de resolución: Objetivo de resolución en 3 días laborables.

4.2 Presentación y gestión de entradas

• Métodos de envío: Los tickets de soporte pueden enviarse por correo electrónico, nuestro portal online o por teléfono.
• Acuse de recibo: Se enviará un acuse de recibo dentro del tiempo de respuesta especificado en función de la prioridad del ticket.
• Actualizaciones: Se proporcionarán actualizaciones periódicas al Cliente sobre el estado del ticket hasta su resolución.

5. Responsabilidades del cliente

Para garantizar un apoyo eficaz, el Cliente se compromete a:

• Proporcionar acceso: Concede el acceso necesario a los recursos de hardware, software y red, según sea necesario para la solución y resolución de problemas.
• Información precisa: Proporciona información detallada y precisa cuando envíes tickets de soporte.
• Respuesta oportuna: Responde con prontitud a las solicitudes de información adicional o de confirmación durante el proceso de resolución.
• Cumplimiento: Cumplir todas las leyes, normativas y políticas aplicables relacionadas con el uso de los recursos informáticos.

6. Tasas y pagos

• Tarifas de los Servicios: Las tarifas de los Servicios se describen en la Lista de Precios adjunta (Anexo B).
• Facturación: Las facturas se emitirán mensualmente por adelantado y serán pagaderas en un plazo de 30 días a partir de la fecha de la factura.
• Atrasos en los pagos: Los pagos atrasados pueden incurrir en cargos por intereses al tipo del 1,5% mensual o al tipo máximo permitido por la ley, el que sea inferior.

7. Plazo y rescisión

• Vigencia: El presente Acuerdo comienza en la Fecha de Entrada en Vigor y continúa durante un periodo de un año, a menos que se rescinda antes de conformidad con esta sección.
• Renovación: El Contrato se renovará automáticamente por periodos sucesivos de un año, a menos que una de las partes notifique por escrito su no renovación al menos 30 días antes de que finalice el periodo actual.
• Rescisión por Causa: Cualquiera de las partes podrá rescindir el presente Contrato inmediatamente si la otra parte incumple cualquier término sustancial y no subsana el incumplimiento en un plazo de 30 días a partir de la recepción de la notificación por escrito.
• Efecto de la rescisión: Tras la rescisión, el Cliente pagará todos los Servicios prestados hasta la fecha de rescisión. Layer Logix devolverá cualquier propiedad e información confidencial del Cliente.

8. Confidencialidad

Ambas partes acuerdan mantener la confidencialidad de toda la información propietaria o confidencial revelada durante la prestación de los Servicios. Esta obligación permanecerá en vigor durante los tres años siguientes a la terminación del presente Acuerdo.

9. Limitación de responsabilidad

• Exclusión de daños: Layer Logix no se hace responsable de ningún daño indirecto, incidental, consecuente o punitivo que surja o esté relacionado con los Servicios.
• Responsabilidad máxima: La responsabilidad total de Layer Logix en virtud del presente Contrato no superará los honorarios totales abonados por el Cliente en los seis meses anteriores a la reclamación.

10. Ley aplicable

Este Acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes del Estado de [Your State], sin tener en cuenta sus principios de conflicto de leyes.

11. Resolución de conflictos

Cualquier disputa que surja o esté relacionada con este Acuerdo se resolverá mediante negociaciones de buena fe entre las partes. Si no se resuelven, las disputas podrán someterse a mediación o arbitraje vinculante en [Your City], [Your State].

12. Propiedad intelectual

Todos los derechos de propiedad intelectual de cualquier material proporcionado por el Cliente seguirán perteneciendo al Cliente. Layer Logix conserva todos los derechos sobre sus propias metodologías, herramientas y materiales utilizados en la prestación de los Servicios.

13. 13. Fuerza mayor

Layer Logix no será responsable de ningún fallo o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones debido a causas que escapen a su control razonable, incluidos desastres naturales, actos de gobierno u otros acontecimientos imprevistos.

14. Enmiendas

Cualquier enmienda o modificación del presente Acuerdo deberá realizarse por escrito y ser firmada por representantes autorizados de ambas partes.

15. Acuerdo completo

El presente Acuerdo constituye el entendimiento completo entre las partes en relación con el asunto y sustituye a todos los acuerdos, declaraciones y entendimientos anteriores.

16. Divisibilidad

Si alguna disposición de este Acuerdo se considera inválida o inaplicable, las disposiciones restantes continuarán en pleno vigor y efecto.

17. Avisos

Todas las notificaciones en virtud del presente Contrato se harán por escrito y se enviarán a las direcciones especificadas en la Orden de Servicio o a las que las partes designen de otro modo.

Al contratar los Servicios de Soporte Informático de Layer Logix, reconoces que has leído, entendido y aceptas quedar vinculado por estos Términos y Condiciones.